Ricerca Oracle: gli utenti dei social media si aspettano servizi di assistenza live rapidi

Cinisello Balsamo, MI – 23 maggio 2012

• Oracle ha annunciato i risultati dello studio "Consumer Views of Live Help Online 2012", che ha coinvolto oltre 3.000 consumatori in tutto il mondo per capire quali siano i canali di Customer Service preferiti tra call center, live chat, click-to-call e posta elettronica.
• Da un confronto con i dati emersi da un'analisi similare realizzata nel 2009, la tendenza va in direzione di collegamenti online molto più frequenti, di un maggior utilizzo delle funzionalità Live Help e di aspettative sensibilmente aumentate rispetto al Customer Service erogato tramite social media e siti Web.

• Gli utenti dei social media esigono risposte rapide: più di metà degli iscritti a Twitter si aspetta un feedback personalizzato entro due ore dalla richiesta; il 51% degli utenti di Facebook conta invece di avere risposta in giornata a lamentele o quesiti pubblicati sulle pagine del sito.
• Il tempo trascorso online è aumentato, e questo incide su un maggiore ricorso alle funzionalità Live Help: metà dei consumatori globali naviga e ricerca prodotti online quotidianamente, con valori praticamente raddoppiati rispetto a quelli raccolti nel 2009. Anche l'accesso al Customer Service online ha registrato un sensibile incremento: utilizza infatti le funzionalità Live Help il 50% degli utenti rispetto al 37% riscontrato nel 2009.
• In Cina il ricorso all'assistenza online ha riportato un balzo enorme: il 76% dei consumatori si collega ogni giorno online per navigare e cercare prodotti (contro il 49% a livello mondiale); il 60% riferisce di utilizzare funzionalità Live Help per contattare il customer service (contro il 50% a livello mondiale).
• I consumatori latino-americani sono quelli che si aspettano in misura maggiore una presenza sui social media: l'84% degli intervistati in Messico e Brasile utilizza Facebook e il 63% di essi conferma di aspettarsi una presenza online su questo sito da parte delle aziende.
• In linea con i dati del 2009, la funzionalità Live Help resta uno dei tre elementi più importanti sul quale i consumatori si aspettano di poter fare affidamento nel momento in cui si collegano al sito di un'azienda; gli altri due aspetti ritenuti essenziali sono la disponibilità di informazioni dettagliate relative ai prodotti e ai servizi, e la possibilità d'accesso ai dati del proprio account personale.

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