Oracle ha annunciato i risultati dello studio "Consumer Views of Live Help Online 2012", che ha coinvolto oltre 3.000 consumatori in tutto il mondo per capire quali siano i canali di Customer Service preferiti tra call center, live chat, click-to-call e posta elettronica.
Da un confronto con i dati emersi da un'analisi similare realizzata nel 2009, la tendenza va in direzione di collegamenti online molto più frequenti, di un maggior utilizzo delle funzionalità Live Help e di aspettative sensibilmente aumentate rispetto al Customer Service erogato tramite social media e siti Web.

Principali risultati

Gli utenti dei social media esigono risposte rapide: più di metà degli iscritti a Twitter si aspetta un feedback personalizzato entro due ore dalla richiesta; il 51% degli utenti di Facebook conta invece di avere risposta in giornata a lamentele o quesiti pubblicati sulle pagine del sito.
Il tempo trascorso online è aumentato, e questo incide su un maggiore ricorso alle funzionalità Live Help: metà dei consumatori globali naviga e ricerca prodotti online quotidianamente, con valori praticamente raddoppiati rispetto a quelli raccolti nel 2009. Anche l'accesso al Customer Service online ha registrato un sensibile incremento: utilizza infatti le funzionalità Live Help il 50% degli utenti rispetto al 37% riscontrato nel 2009.
In Cina il ricorso all'assistenza online ha riportato un balzo enorme: il 76% dei consumatori si collega ogni giorno online per navigare e cercare prodotti (contro il 49% a livello mondiale); il 60% riferisce di utilizzare funzionalità Live Help per contattare il customer service (contro il 50% a livello mondiale).
I consumatori latino-americani sono quelli che si aspettano in misura maggiore una presenza sui social media: l'84% degli intervistati in Messico e Brasile utilizza Facebook e il 63% di essi conferma di aspettarsi una presenza online su questo sito da parte delle aziende.
In linea con i dati del 2009, la funzionalità Live Help resta uno dei tre elementi più importanti sul quale i consumatori si aspettano di poter fare affidamento nel momento in cui si collegano al sito di un'azienda; gli altri due aspetti ritenuti essenziali sono la disponibilità di informazioni dettagliate relative ai prodotti e ai servizi, e la possibilità d'accesso ai dati del proprio account personale.

Dichiarazione a supporto

"Consumatore è sempre più sinonimo di navigatore online, pertanto gli utenti si aspettano di poter accedere al Customer Service delle aziende mentre sono collegati ai rispettivi siti", ha osservato Mike Webster, Senior Vice President e General Manager, Oracle Retail. "Per il consumatore che visita il sito di e-commerce o che consulta la pagina aziendale sui social media è essenziale poter fare affidamento sulla presenza di un responsabile del Customer Service in grado di fornire informazioni e aiuto dove necessario".

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