Edison è uno dei principali operatori in Italia nel settore dell'energia elettrica e del gas, attivo dall'approvvigionamento alla produzione e vendita
Nato nel 1883, detiene oggi una quota pari a circa il 16,4% del mercato italiano della produzione di energia
L’attività di AlmavivA per Edison è iniziata nel 2001 con il servizio di ricezione delle chiamate dei clienti per l’autolettura dei consumi di gas
La legislazione sulla progressiva liberalizzazione dell'energia ha reintrodotto la concorrenza nei settori dell'elettricità e del gas, e ne ha definito, con la Legge 481/95, le norme e i parametri qualitativi dei servizi
Di qui l’esigenza per Edison di instaurare un forte e duraturo rapporto di collaborazione con AlmavivA Contact, per offrire ai propri clienti un servizio di Contact Center centralizzato, completo e multicanale per semplificare il loro rapporto con l’azienda
Oggi Almaviva Contact, con Telecom Italia che fornisce l’infrastruttura tecnologica, gestisce tutta l’ampia gamma di servizi di CRM: attività di Front Line per gli utenti business e residenziali, Back Office, con gestione di attività specialistiche come il Credito (sollecito pagamenti, storni, ecc), gestione di contatti via fax, mail e sms, numeri verdi informativi, Data Entry, Campagne Outbound, gestione documentale, teleselling
Con circa 330 operatori, il servizio è attivo h 24, 7 giorni su7, e gestisce una media giornaliera di circa 2000/2500 chiamate tra gas ed elettricità
L’attività di call center per Edison è risultata al primo posto nella graduatoria stilata dall'Autorità dell'energia, relativa al semestre luglio-dicembre 2008, sui centralini di 25 aziende di vendita di luce e gas con oltre 100mila clienti
I parametri di valutazione sono quelli confluiti nel Testo integrato della qualità della vendita di energia e riguardano il facile accesso da parte degli utenti e la qualità del servizio (valutazione tempi di attesa, ampiezza orari, numero linee telefoniche, gratuità chiamate, percentuale di contatti con operatore)