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Case Study Centax Telecom: Servizi ICT e CRM Multicanale in Outsourcing

Il cliente

Centax Telecom non è un “follower” ma guida l’innovazione tecnologica per progettare e gestire servizi personalizzati di CRM multicanale in outsourcing. La strategia per una gestione evoluta della relazione con i clienti unisce in Centax Telecom:

  • forti competenze di Business Process Management in outsourcing;
  • esperienza dei principali strumenti di Customer Service, fra cui applicazioni di contact center;
  • multicanalità dei servizi offerti: telefono, mobile, Internet, email e chat;
  • massima attenzione alle modalità di comunicazione in espansione, vedi i social network;
  • sviluppo di componenti personalizzate ad alto valore aggiunto per l’ integrazione con i sistemi legacy e CRM del cliente.

La coerenza con una strategia multicanale di qualità si apprezza anche nella cura dei dettagli, come uno studio di registrazione professionale dedicato ai servizi IVR. Centax Telecom è l’outsourcer di processi di CRM che fonda il suo successo sulla qualità dei servizi offerti al cliente, grazie alla preparazione dei propri collaboratori e alla costante applicazione di tecnologie innovative. In un settore dove purtroppo non mancano gli insuccessi, Centax Telecom conferma la crescita delle attività di progettazione e gestione di servizi personalizzati di CRM multicanale in outsourcing.

Credere nel proprio lavoro significa per Centax Telecom reinvestire ogni anno buona parte degli utili. I collaboratori, uno dei ‘segreti’ di Centax Telecom, che giorno dopo giorno investe su un ambiente stimolante e formativo per persone di profilo universitario, per le quali le proprietà di linguaggio, gli strumenti informatici e le tecniche di lavoro sul web sono tutte componenti già assimilate: è grazie a loro se Centax Telecom si pone come una ‘smiling company’ molto attenta a tutti gli aspetti personali, motivazionali e propositivi dei propri collaboratori. Nel 2012 Centax Telecom ha ricevuto il certificato europeo WHP (aziende che promuovono la salute).

La sfida

L’esigenza di Centax Telecom era di scegliere un partner affidabile che condividesse la cultura tecnologica innovativa e i requisiti di flessibilità, ingredienti indispensabili per realizzare una strategia che punta sulla qualità della gestione end-to-end dei processi di business dei clienti.

Oggi si tratta di una scelta più che decennale, dalla prima fornitura di servizi IVR a fine anni ’90 all’adozione della piattaforma ContaCT Highway nel 2002 sino alle più recenti evoluzioni tecnologiche, nel segno della continuità.

Centax Telecom impiega soluzioni Reitek per la gestione di:

  • customer care inbound;
  • campagne telefoniche outbound;
  • servizi IVR e vocal ordering;
  • email, chat, online engagement e online customer service;
  • monitoraggio e reportistica
  • sviluppo in-house di applicazioni verticali basate sull’integrazione con la toolbar telefonica

La formazione Reitek coinvolge in Centax Telecom:

  • operatori e manager, per la fruizione delle interfacce offerte dalla piattaforma;
  • in modo approfondito le risorse più tecniche, per la creazione di valore aggiunto nella personalizzazione dei servizi per i clienti

Quali sono i principali punti di forza della partnership fra Centax Telecom e Reitek?

  • flessibilità sempre maggiore della piattaforma nel suo complesso, dimostrata ad esempio durante la gestione di picchi: le soluzioni Reitek sono progettate per dimostrare flessibilità e robustezza - anche in termini di overcapacity in occasione di carichi massicci e repentini (vedi il caso della Giornata AIRC per la Ricerca sul Cancro);
  • collaborazione a due vie: non solo ampia disponibilità di Reitek nel rispondere a esigenze di business molto specifiche ma anche la co-creazione di valore grazie ai suggerimenti e all’approccio proattivo di Centax Telecom;
  • integrabilità della tecnologia Reitek con prodotti di terze parti, ad esempio Centax Telecom ha potuto realizzare soluzioni fortemente integrate sia in ambiente Microsoft che Open Software.

Dario Tognazzi, Amministratore Delegato Centax Telecom

Come descrive la scelta e la collaborazione con Reitek?

“Con Reitek mettiamo a fattor comune una serie di valori da più di dieci anni: è il nostro partner ideale perché ci ascolta ed è interessato a innovare il prodotto, condividendo la strategia di Centax Telecom di individuare le esigenze del mercato e offrire servizi personalizzati ai clienti. Per supportare personale qualificato e flessibile è fondamentale avere uno strumento altrettanto flessibile, che può entrare negli applicativi dove web e telefonia si fondono sempre più”.

Qual è la visione di Centax Telecom del futuro prossimo?

“La crescita esponenziale di strumenti e modalità di comunicazione è sotto gli occhi di tutti, sia dal punto di vista tecnologico che applicativo, con effetti che sono complementari e non sostitutivi dei servizi al cliente come li conosciamo oggi. Sarà essenziale dotarsi di partner esperti e qualificati, in grado di gestire e innovare i processi di business in modo non sperimentale ma personalizzato, affidabile e strutturato.” 

24 giugno 2013
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