I casi di successo delle aziende italiane
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L’Outsourcing in Cloud di Human Power: la concretezza di una nuvola per servizi di Teleselling, Telemarketing, Customer Care e Phone Collection

Cliente

  • sede: Roma
  • settore: Outsourcing
  • servizi: Teleselling, Telemarketing, Customer Care e Phone Collection
  • contact center: Roma 80 postazioni operatore, Caltanissetta 200 postazioni operatore, Taranto 160 postazioni operatore
  • principali clienti: RTI/Mediaset Premium, TV Sat, Heracomm, Fastweb, Agos Ducato, IBL Banca, Finservice Gruppo Cerved.
  • sito: web www.human-power.it

Intervista

Marco Biondi, Amministratore Delegato e Direttore Commerciale di Human Power

  • Qual è la visione e qual è il punto di forza di Human Power?
  • “Ogni contatto rappresenta valore! In Human Power siamo convinti che qualunque contatto con clienti acquisiti o potenziali clienti sia un’opportunità per creare valore. Puntiamo sull’elemento più importante: le persone, con le loro capacità e le loro sfide, hanno il potere di incidere sui risultati.”
  • Come descriverebbe la scelta di Reitek con una frase?
  •  “Abbiamo scelto Reitek perché avevamo bisogno di un partner flessibile che ci permettesse di imporci sul mercato con proposte innovative, senza bloccare capitali su grandi investimenti tecnici.”
  • Il cloud è un elemento prorompente anche in funzione dell’outsourcing?
  •  “L’outsourcing si sta sempre più indirizzando verso soluzioni centralizzate da parte dei committenti, anche loro sempre più sul cloud. Questa evoluzione fa sì che il numero delle licenze proprietarie possa variare in modo sensibile in funzione delle commesse nel tempo: solo il cloud garantisce all’outsourcer la massima flessibilità ed efficienza.”

L’outsourcing di successo

Human Power ha la missione di essere partner flessibile e affidabile per contribuire al successo dei suoi clienti. Questo obiettivo si coniuga con un forte affiancamento in ogni fase dei processi operativi, senza deroghe ai livelli di qualità dei servizi. Per realizzare tutto ciò Human Power si basa su tre pilastri:
  • coinvolgimento delle risorse umane, condivisione degli obiettivi, corsi di formazione e aggiornamenti continui.

  • completezza dell’offerta, gestione del contatto con clienti potenziali e acquisiti, in/outbound, up/cross-selling.

  • particolare focus su vendita telefonica e recupero del credito, capacità di penetrazione e customer satisfaction.

Ricerche di mercato, pubblicazioni online, quotidiani generalisti… il cloud è un fenomeno conosciuto non solo dalla comunità ICT ma anche dai mezzi di comunicazione nazionali. Forse è meno facile trovare case studies, almeno in Italia, così completi ed esemplificativi delle potenzialità di questa tecnologia e di questo approccio come il successo di Human Power.

La concretezza di una nuvola

Società nuova, IT da costruire da zero: e se invece di ac­quistare tutta l’infrastruttura tecnologica ci fosse una soluzione che permetta di partire con più rapidità con delle campagne outbound? Bassi costi, nessuna criticità legata a reti e hardware. Human Power ha iniziato così, con 30 postazioni operatore su rete Internet. Aveva un CED? No, solo una stanza rack. Quante persone sono servite per lo startup? Una risorsa IT. Quanti mesi sono stati necessari per l’avvio del contact center? Tre settimane.

Delle 440 postazioni operatore su tre sedi, Human Power ne utilizza in totale 160 in modo diretto con il cloud Reitek. E’ stata realizzata una rete MPLS, più stabile e sicura della rete Internet, che supporta la scalabilità di postazioni e sedi. La tecnologia, dalla piattaforma CTI al Campaign Manager alle integrazioni CRM, è sempre stata Reitek e il cloud non ha precluso alcun sviluppo del business: Human Power è arrivata a gestire 30 campagne contemporanea­mente, con uno storico di 70 campagne in due anni.

Perché Reitek?

Le principali attività che Human Power gestisce per conto dei suoi clienti sono il teleselling (vendita e up/cross-selling sia inbound che outbound su customer base e prospect), il telemarketing, il customer care pre/post-vendita e la phone collection inbound e outbound. Dopo la sede di Roma (dicembre 2009, 80 Postazioni Operatore) sono stati aperti contact center a Caltanissetta (settembre 2010, 200 PO) e a Taranto (gennaio 2012, 160 PO).

Human Power e Reitek parlano di Software as a service dal 2009, quando cloud era poco più della traduzione inglese di nuvola e il brand Cloudando -che oggi rappresenta l’offerta cloud strutturata di Reitek- era ancora di là da venire. Reitek infatti ha accettato la scommessa di Human Power prima ancora di aver ufficialmente posizionato e comunicato la propria soluzione cloud per la gestione di applicazioni di contact center.

La soluzione Reitek per Human Power è completamente IP e integrata con i principali CRM di mercato, dimostra performance elevate in termini di flessibilità e di massimizzazione nell’utilizzo delle liste di contatti. Le evoluzioni e le personalizzazioni della piattaforma tecnologica consentono all’outsourcer la gestione di connessioni remote per beneficiare delle migliori condizioni di traffico telefonico e costi di connettività.

Reitek crede di aver condiviso gli strumenti giusti per supportare la filosofia vincente di Human Power, basata sulla solidità di valori come l’attenzione dedicata alle persone che collaborano quotidianamente nei contact center; una visione di successo che si esprime nella conoscenza del mercato, nelle competenze e nelle prestazioni di alto livello.

Risultati e futuro

Il successo non si misura “soltanto” nella flessibilità, nella progressiva crescita di sedi e postazioni operatore per gestire i servizi di vendita e assistenza delle aziende committenti. Human Power è in grado di lavorare per realtà molto sfidanti (es. Fastweb, Mediaset Premium, Agos Ducato), propone in prima per­sona soluzioni innovative (es. l’Online Engagement per Groupalia), promuove formazione di qualità e sviluppa ap­plicazioni interne, incrementa la capacità di gestione per nuovi clienti, nuove campagne e progetti personalizzati.

 

30 settembre 2013
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