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Mercato: Banche

Santander Consumer Bank: i servizi per la gestione del Customer Care e del Credito

Il cliente

  • fondazione: 1999 come Finconsumo, dal 2004 Santander Consumer Bank.
  • sede: Torino.
  • assetto societario: Gruppo Santander Consumer Finance.
  • milestone: nel 2002 il passaggio da Finanziaria a Banca.
  • settore: Credito al consumo.
  • dipendenti: 600 circa.
  • clienti: 750.000 clienti attivi.
  • sito web: www.santanderconsumer.it

Customer Service

  • da 15 postazioni nei primi anni 2000 a circa 150 licenze di fonia impiegate nel 2013 (estendibili a necessità fino a 180), con operations totalmente gestite in outsourcing.
  • 400.000 contatti inbound gestiti all'anno tramite operatore.
  • 2 milioni circa di contatti IVR gestiti all'anno.

Scenario & Strategia

Il contact center di Santander Consumer Bank nasce nel 2000 a seguito di una riorganizzazione che ha accentrato le funzioni di assistenza clienti e recupero crediti e ha rifocalizzato le filiali sulle attività commerciali. Dopo i primi anni, caratterizzati da esternalizzazioni, è stato deciso un parziale cambiamento che non va letto come inversione di rotta ma come naturale evoluzione ed efficientamento del progetto. La strategia sposata da Santander prevede l’utilizzo di tecnologia CTI Predictive integrata con funzionalità di monitoraggio di costi e performance dei servizi, per una reportistica e una governance centralizzata in grado di analizzare gli esiti dei contatti, comparare le attività operative e perfezionare il controllo della qualità e delle best practice realizzabili.

I servizi per il Customer Care e la Gestione del Credito

Nell’area della Direzione Tecnologia e Operazioni, la partnership con Reitek coinvolge la struttura di Santander di Gestione Crediti che eroga due servizi principali: il Customer Care Post-vendita e il Recupero Crediti. La Gestione Crediti si prende cura di tutte le attività legate ai contratti in essere, a supporto non solo del cliente (es. incassi e ufficio reclami) ma anche di processi interni (es. gestione dell’outsourcing e fatturazione). L’organizzazione comprende un livello di backup e uno di back-office in outsourcing per un totale di oltre 200 postazioni operatore, ogni gruppo di lavoro impiega tecnologia Reitek come piattaforma per la gestione dei contatti telefonici inbound/outbound e IVR.

Qualità dei processi Post-vendita

Fiore all’occhiello della struttura del Post Vendita è il Gruppo Qualità, per la costante misurazione dei processi di After Sale, al quale Santander tiene molto e a cui Reitek ha dedicato particolari strumenti. Non solo monitoraggio del servizio clienti ma anche dei processi interni:

  • definizione e perfezionamento continuo delle procedure, con l'obiettivo di permettere al cliente la miglior customer experience possibile.
  • affiancamento e verifica della formazione degli operatori.
  • BI delle richieste espresse dalla customer base.
  • test, ascolti remoti, courtesy call e controlli a campione.
  • condivisione dei risultati e revisione delle criticità.

Perché Reitek? Obiettivi e pianificazione.

I primi obiettivi di Santander erano aumentare la stabilità dell’infrastruttura telefonica e migliorare le funzionalità del risponditore automatico, routing e trasferimento di chiamata. Un livello più alto di interventi ha riguardato maggiore visibilità sulla gestione dei processi esternalizzati e sicurezza del traffico voce. Reitek ha consentito alla banca di:

  • unificare le comunicazioni su una rete dati interna, risparmiando sul traffico telefonico.
  • collegare qualsiasi telefono alla piattaforma CTI e operare in un contesto sicuro e centralizzato.
  • estendere agli outsourcer l’accesso alla medesima tecnologia.
  • mantenere il dato sempre all’interno: efficienza e sicurezza sono state incrementate in modo sensibile, i costi di manutenzione si sono ridotti.

Una storia di successo

Santander e Reitek sono arrivate a una partnership molto stretta che ha visto il successo di tre generazioni di piattaforme per la gestione dei contatti fra la banca e i suoi clienti. Tra i molti spunti positivi è possibile sintetizzare alcune motivazioni che continuano a convincere Santader: flessibilità, scalabilità e integrabilità della tecnologia (forte integrazione con sistemi proprietari, gestione snella delle licenze) ed efficientamento dei processi (visibilità in tempo reale delle performance degli outsourcer). L’ultima release ha permesso a Santander di virtualizzare le macchine e integrare i servizi in modo trasparente con soluzioni di terze parti (Cisco CallManager e IP Thomson).

Vision

I benefici della partnership sono consistenti e misurabili con diversi parametri. Apertura e flessibilità della tecnologia si dimostrano con la facilità nel formare risorse interne alla banca, con un presidio dedicato in grado di operare in tempo reale e in piena sinergia con il partner (es. accesso alle basi dati). Per “sopravvivere” in un contesto complesso, guidato da logiche multinazionali, è necessario offrire soluzioni affidabili, integrabili e performanti, capaci di fare efficienza sia trasversale tra unit che verticale tra le operations allocate in outsourcing, dando vantaggi misurabili e tangibili, a forte componente predittiva. Abbattere i costi di gestione della tecnologia, delle migrazioni, degli sviluppi e della manutenzione sono altri esempi concreti di come sia possibile raggiungere i risultati prefissati (e fissare nuovi traguardi!)

 

03 marzo 2014
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