Con Vicky, l’assistente virtuale realizzato da AlmavivA Consulting, società del Gruppo AlmavivA, INPS prosegue il suo percorso nel miglioramento continuo dei servizi offerti: le esigenze e la soddisfazione dei cittadini sono al centro del suo modello di innovazione
INPS ha intrapreso da tempo un importante percorso di innovazione per semplificare la comunicazione verso i cittadini e migliorare sempre più la qualità dei servizi
Una qualità dichiarata nella Carta dei servizi come impegno verso i quasi 20 milioni di assicurati e i 14 milioni di pensionati
Una qualità conseguita con le nuove tecnologie ICT e misurata dalla capacità di rispondere alle esigenze del cittadino in modo trasparente, affidabile e accessibile
INPS ha presentato Vicky, per la prima volta, al Forum PA 2007: un’assistente virtuale, dal volto umano che usa il linguaggio naturale e possiede un’intelligenza che si affina nel tempo, migliorando la capacità di risposta
Il primo servizio affidato a Vicky è stato quello di aiutare i cittadini nella scelta della destinazione del TFR - Trattamento di Fine Rapporto
Inps ha sviluppato nel tempo una nuova gamma di servizi e un nuovo ambiente di accoglienza, in cui Vicky guida il cittadino nelle aree di assistenza, sempre più evoluto
I servizi offerti sono monitorati da un sofisticato sistema di Business Intelligence, in un’ottica di analisi e miglioramento continuo
In occasione del Forum PA 2009 sono stati presentati nuovi traguardi di innovazione: l’aumento dei servizi offerti da Vicky ed un ambiente del tutto rinnovato
Tali evoluzioni porteranno progressivamente a un modello di servizio orientato alla piena coerenza e integrazione di più canali di comunicazione, per una sempre maggiore facilità di interazione con il cittadino
Per semplificare la relazione con i visitatori, oggi Vicky si muove in uno spazio tridimensionale identico ad una reale sede INPS, dove si aprono uffici virtuali per la gestione di Pensioni, Contributi, Prestazioni a sostegno del reddito e Aziende, secondo il modello organizzativo dell’Istituto
Vicky assiste il visitatore nella diffusione delle informazioni relative alla recente iniziativa per la regolarizzazione delle colf, in particolare nel calcolo dei contributi e nella compilazione dei bollettini, nei pagamenti online e nella ricerca e compilazione della modulistica disponibile sul sito
Infine con il "click to talk", collega direttamente il visitatore al Contact center
INPS continuerà a rafforzare il ruolo di Vicky, valorizzando e potenziando le sue caratteristiche distintive: aspetto umano, intelligenza comportamentale, ambienti “familiari” all’utente, servizi personalizzati
L’obiettivo è rendere sempre più “facili” e accessibili i servizi, sviluppare dinamiche di contatto multicanale e relazione in rete efficaci, affidando ai canali tradizionali le prestazioni che richiedono un alto livello di competenza e complessità